中国邮政智慧客服平台

需求背景 

中国邮政作为大型国有企业，旗下邮务、寄递、金融等业务板块长期存在客服系统独立运营的问题，导致客户资源分散、数据难以共享、台席资源利用率低。各板块服务水平参差不齐，严重影响客户体验。在数字化转型浪潮下，为构建数字邮政、提升服务品质，亟需打造一个统一智能的客服平台，实现资源整合与服务升级。

核心需求

• 整合多业务客服系统

• 提升客户服务品质

• 实现资源集约利用

• 构建统一智能平台

解决方案

中国邮政与泰德网聚合作，依托 TcenterAI智能开发平台搭建智慧客服平台。中台采用低代码、可视化配置模式，快速定制全业务链系统。

核心功能

全渠道接入

支持电话、网络等多渠道接入，智能识别引导

智能工作台

统一工作台处理多种咨询，优化人工座席交互

智能知识库

构建FAQ与知识库，支持智能语义交互

运营管理

涵盖回访、质检、外呼等全方位运营管理

应用场景

中国邮政智慧客服平台的应用场景丰富多样，全面覆盖客服工作各环节，有效提升客服服务能力和运营管理水平。

联络中心

多渠道智能接入，座席状态监控，IVR导航

交互中心

全媒体工作台，高效工单管理，智能交互支持

运营中心

回访质检管理，智能外呼服务，排班考勤管理

智能中心

智能语义分析，文本机器人，知识库构建

接口中心

多系统集成对接，数据高效传输，业务协同

应用价值

中国邮政智慧客服平台基于TcenterAI智能开发平台，实现全时段多渠道服务与个性化推荐，显著提升客户体验；通过资源共享与智能流程优化，有效降低运营成本、提升响应效率；依托统一服务形象与数据驱动决策，塑造专业品牌形象。该平台为国有企业数字化转型树立了行业标杆，引领服务智能化升级新趋势。

• 体验提升客户满意度提升40%

• 成本优化运营成本降低35%

• 资源整合系统资源利用率提升60%

• 效率提升服务效率提高50%